山东临沂金翠动物药业有限公司副总经理  王祥伟

1.改变传统公司管理客户的观念，把客户是当做自己的兄弟姐妹。
传统公司管理图为：公司    业务员    客户。实际上，公司能够管理业务员，业务员却无法有效管理好客户，甚至大多数业务员实际被客户着，业务员由于背靠公司作为平台不得不听从公司，客户与公司是互惠互利，不存在上下级的命令和听从，业务员在公司和客户的夹缝中生存。以前说“把客户当做上帝”，上帝太遥远了，谁也没见过。把客户是当做自己的兄弟姐妹更为亲切，自己兄弟姐妹的事不用他们说你就会主动去做，而且不要求回报，更不会去坑骗他们。
2. 厂家与客户享有平等发言权。
厂家与客户要站在平等的基础上合作才能双赢、持久。尊重客户，但不迁就客户，并抓住客户需求点，空白点、潜在心理动态，合理配置资源，与客户优势互补，针对不同客户需求，提供不同的协助，为客户提供发展规划、业务、技术人员服务培训，帮助客户与公司共同发展。
3.对市场信息双渠道管理。
公司应注意公司政策业务人员不能完整、及时、真实地传达，业务人员对市场信息反馈时可能会夹杂个人思想感情、或者片面地提出问题，并不一定是客户或市场的真实意思。公司还要建立一条高层—客户的信息反馈渠道，与业务人员反馈信息综合分析，找其共同点作为参考。
4.经销商业务员化是兽药行业发展的趋势。
兽药行业营销是比较层次比较简单，一般由业务员寻找经销商，由经销商把产品推广出去。由于兽药行业招收业务员门槛较低，不少素质不高的业务员被招了进来，再加上兽药行业快速成长不过十来年时间，非常不成熟，所以，兽药厂业务员加价、克扣客户返还奖品、挪用公款、借客户或告诉公司款不还、携货或携款失踪、跳槽带走一片客户留下一堆帐等情况很多，最后受损失的不是厂家就是客户。把一些素质高、守信、能力强的优秀客户发展为公司在当地的业务员，厂家除客户返还外，把业务员的部分工资、费用让给客户。对厂家来说，为客户提供有竞争力的待遇，客户比较稳定，没有了业务员，直接面对客户也容易沟通；对客户来说，少了业务员这颗不定时炸弹，增加了收入，比原来更加受到厂家重视，也为自己无法通过GSP一样可以名正言顺地卖药找到一种出路。经销商业务员化对厂家、客户双方有利，必将是兽药行业发展的趋势。
5.做好日常性工作。
丢失客户有时不是公司产品质量或政策出了大问题，而是出现小问题过多，累积成了大问题。如发错货、忘记放发票、发了货不追踪（如忘记通知客户、不打电话落实货是否按时到、数量是否相符）、客户提出的问题不及时答复、推托、答应的事情忘记做等……
兽摇厂家应在全公司推广“全员营销”观念，彻底破除各部门各自为政的局面，客户是以小事来评价整个公司而非哪个部门。
6.及时处理客户投诉、抱怨、反对意见。
只要有市场和客户在，客户投诉、抱怨、反对意见就会发生。这是正常的事情，关键在于怎么处理这些问题。处理好了，坏事反而成为好事。
要保持积极心态对待客户投诉、抱怨、反对意见，判断事情真伪，认真查清原因，尽快把处理意见通知客户。拖拉、不及时答复是客户抱怨升级、甚至关系恶化的主要原因。
7.协助客户保持安全库存。
培训业务人员养成到客户处盘点库存的习惯，并和上月销售进行分析，找出其中规律，结合库存、季节变化协助客户制定订货计划，避免库存太多或断货，保持客户安全库存。
8.不定期与客户保持沟通。
除业务员、技术员、区域经理经常与客户保持联系外，销管、销售经理、总经理应不定期与客户保持电话联系，销售经理、总经理每年保持一、两次与中大客户见面，以全面了解客户、产品、市场、人员动态，并解决一些实质问题。

<兽药市场指南>2006年8期